上周五約了朋友吃晚飯，提前約的順風(fēng)車(chē)。由于堵車(chē)，司機(jī)到了辦公區(qū)的北門(mén)。經(jīng)過(guò)溝通，我從定位地點(diǎn)過(guò)去找他。

四扇車(chē)窗都是開(kāi)的，他坐在副駕駛，煙剛抽了三分之二，后視鏡旁還有未散盡的煙霧。他回頭看見(jiàn)了我，我朝他微笑示意。確認(rèn)了眼神，我是他的乘客，他馬上把煙滅了。左手在空中揮了揮，右手扭轉(zhuǎn)了空調(diào)按鈕，抬起頭在空中胡亂吹了幾口氣。

隔著車(chē)窗看見(jiàn)副駕駛有件外套，說(shuō)了句“久等了”，我便從右后側(cè)上了車(chē)。剛落座，他就急忙表現(xiàn)出歉意：不好意思，不知道你走過(guò)來(lái)這么快，車(chē)?yán)镞€有煙味嗎？你會(huì)聞著不舒服嗎？一邊說(shuō)，一邊把空調(diào)的風(fēng)調(diào)小了些。

這個(gè)體驗(yàn)讓我非常舒服，但最加分的不是司機(jī)，而是滴滴。要解釋這個(gè)就涉及我想聊的第一部分，為什么我們總是談?wù)撚脩?hù)體驗(yàn)。

一、為什么總在談?dòng)脩?hù)體驗(yàn)

滴滴是個(gè)雙邊平臺(tái)，優(yōu)質(zhì)的乘客是對(duì)司機(jī)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的司機(jī)是對(duì)乘客的服務(wù)。而惡劣的司機(jī)或乘客，只會(huì)引來(lái)用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的抱怨。

假設(shè)一個(gè)乘客遭遇了不好的體驗(yàn)，他的心里路程有可能是這樣的：滴滴的司機(jī)怎么這么傻B？滴滴給我派的司機(jī)都是什么素質(zhì)？滴滴怎么什么司機(jī)都要？繼而，他可能會(huì)跟朋友抱怨：今天滴滴給我派了一個(gè)很傻B的司機(jī)，@%#…&。

于是，這成了對(duì)滴滴的一個(gè)差評(píng)。

如果滴滴保證了司機(jī)和乘客的質(zhì)量，是不是就保證了沒(méi)有差評(píng)？

不，這只是用戶(hù)體驗(yàn)中極小的一環(huán)。對(duì)滴滴而言：從App使用流暢度、叫車(chē)的等待時(shí)長(zhǎng)、派單司機(jī)的距離、司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、行駛的舒適度、路程的通暢程度（系統(tǒng)規(guī)劃）、同行乘客的素質(zhì)（拼車(chē)）、需要支付的費(fèi)用、是否享受優(yōu)惠、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、公關(guān)行為……每一步，都關(guān)系著用戶(hù)體驗(yàn)，都會(huì)是平臺(tái)的加分項(xiàng)也會(huì)是扣分項(xiàng)。

你可以明顯感覺(jué)到：單就這個(gè)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不是叫個(gè)車(chē)那么簡(jiǎn)單的使用行為了，它已經(jīng)成為我們生活的一部分了。

二、用戶(hù)體驗(yàn)就是生活

對(duì)，用戶(hù)體驗(yàn)就是生活。它不再是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的專(zhuān)有名詞，它是我們生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

手機(jī)、電腦、鍵盤(pán)、耳機(jī)、鬧鐘、空調(diào)、地鐵、鞋子、帽子、雨傘、眼鏡……都是產(chǎn)品；你對(duì) 10086 的吐槽，你對(duì)員工制度的不滿(mǎn)，你對(duì)前男友的唾罵……都是體驗(yàn)。每一天，每一刻，我們都在使用和體驗(yàn)產(chǎn)品，它不再是停留在手機(jī)上的App，它走進(jìn)了生活，成為我們生活中一個(gè)又一個(gè)的移動(dòng)App。

比如：我們要蓋一棟房子，這個(gè)房子就是一個(gè)App，地基是底層架構(gòu)、樓梯構(gòu)造是功能框架、裝修是UI風(fēng)格。但是，這些只能算是基本的功能需求。裝修風(fēng)格（界面設(shè)計(jì)）不論多溫馨，都是外在的溫馨，觸達(dá)不到你心里，它的內(nèi)核應(yīng)該在如何經(jīng)營(yíng)。

網(wǎng)易云音樂(lè)，論產(chǎn)品的外在風(fēng)格，體現(xiàn)不出它多有溫度、多有情懷，也不一定是同類(lèi)產(chǎn)品最出色的。但是，它有用戶(hù)評(píng)論，它很好的經(jīng)營(yíng)了用戶(hù)評(píng)論，通過(guò)一列車(chē)廂將 5000 條用戶(hù)的“心聲”傳播出去，它通過(guò)營(yíng)造氛圍，成功的貼上了“情懷”的標(biāo)簽。

三、如何把用戶(hù)體驗(yàn)做到極致

極致的用戶(hù)體驗(yàn)是每一家公司、每一款產(chǎn)品、每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師都追求的，如何把用戶(hù)體驗(yàn)做到極致？

我總結(jié)了四個(gè)關(guān)鍵詞：自然、貼近、信任、格局。

1. 自然

什么是自然？

解鎖屏幕/接聽(tīng)電話(huà)從左往右滑是自然。不需要文字和語(yǔ)言的解釋?zhuān)脩?hù)不需要思考就知道如何去行動(dòng)是自然。

我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品功能和交互的時(shí)候，鼓勵(lì)每個(gè)界面盡可能有且僅有一個(gè)突出的按鈕，讓用戶(hù)不用思考就會(huì)點(diǎn)擊進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，不制造多余的干擾項(xiàng)，讓用戶(hù)更快更流暢的完成整個(gè)流程動(dòng)作。這個(gè)過(guò)程，是自然。

自然的體驗(yàn)是將一切行為都回歸到人的本性。比如：iphone早期的滑動(dòng)開(kāi)鎖，小孩幾乎是上手就會(huì)的，因?yàn)橛|摸是人的天性。

2. 貼近

7- 11 有很多商品是直接從供貨商拿貨的，并沒(méi)有標(biāo)明使用方法。針對(duì)這種類(lèi)型的商品，管理者要求員工自己試用、試吃，找出最優(yōu)的使用方法，再提供給用戶(hù)。

比如：一款沒(méi)有沖泡方法的方便面，員工們挨個(gè)泡，找到最佳口味的水量、時(shí)長(zhǎng)和水溫，然后貼個(gè)標(biāo)簽在方便面的包裝上，售賣(mài)給顧客。再比如：新品糖果，員工先要觀察糖果幾天會(huì)化開(kāi)，再提示給顧客食用的最佳時(shí)間。

這是一個(gè)貼近用戶(hù)的典型例子：產(chǎn)品的提供者是自己的第一批使用者，通過(guò)摸索、嘗試，找到最佳及最舒服的使用方式，再傳遞給用戶(hù)。

還有一種是以走進(jìn)用戶(hù)生活的方式貼近用戶(hù)，比如：傳音根據(jù)非洲當(dāng)?shù)氐纳钐卣鱽?lái)制造和優(yōu)化產(chǎn)品。（傳音的案例——什么是好產(chǎn)品？）

3. 信任

我在網(wǎng)上看到一句話(huà)：一切由受眾的智商和素質(zhì)決定。

這句話(huà)不是用來(lái)形容用戶(hù)體驗(yàn)的，但恰好適用我想要講的一個(gè)觀點(diǎn)：一個(gè)好的用戶(hù)體驗(yàn)，不是單方的給予，而是雙方的信任。

假如：一個(gè)賣(mài)鞋的品牌定了這些規(guī)則：

• 客戶(hù)買(mǎi) 1 雙鞋，可以發(fā)三雙鞋，客戶(hù)選擇一雙，其他免費(fèi)退回，雙向郵寄都是免費(fèi)的；

• 客戶(hù)收到商品不滿(mǎn)意， 365 天內(nèi)退換貨都可以，平臺(tái)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

• 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品斷貨，客服去其他平臺(tái)查詢(xún)和對(duì)比，給一個(gè)最優(yōu)的購(gòu)買(mǎi)渠道給顧客；

• 把客服電話(huà)放在網(wǎng)站最顯眼的位置，且一周 7 天，一天 24 小時(shí)都有客服提供服務(wù)；

• 客戶(hù)只需要在購(gòu)買(mǎi)之后的 90 天內(nèi)付款。

單就人力成本和物流成本，你一定會(huì)覺(jué)得這家公司瘋了嗎？

就是這家“瘋了”的公司， 2012 年被亞馬遜以 12 億美元收購(gòu)，一舉刷新電子商務(wù)企業(yè)收購(gòu)史上最高收購(gòu)額的紀(jì)錄。

365 天包退換使平臺(tái)的退貨率高達(dá)25%，加上近乎變態(tài)的客戶(hù)服務(wù)，成本是每年近 1 億美元?？雌饋?lái)這筆支出非常龐大，但它的回報(bào)是驚人的：每份訂單的平均金額 90 美元，毛利率高達(dá)35%，回頭客占了75%，回頭客的交易額是新客戶(hù)的 15 倍，維護(hù)成本卻只有新客戶(hù)的1/6。

這家公司被稱(chēng)作“極致用戶(hù)體驗(yàn)”的代表，被寫(xiě)進(jìn)了哈佛商學(xué)院的教案，它就是美捷步。

一定會(huì)有人疑惑：不會(huì)有人買(mǎi)了鞋，穿膩了寄回來(lái)，把平臺(tái)當(dāng)免費(fèi)的儲(chǔ)鞋柜嗎？

這就是信任的問(wèn)題，給予用戶(hù)充分的空間和足夠的信任，用戶(hù)感受到你的信任，不會(huì)回以惡意。

比如：美捷步，平臺(tái)相信用戶(hù)的消費(fèi)是為了選到最適合自己的鞋子，而不是搗亂?；诖耍o用戶(hù)足夠的時(shí)間讓他找到最合適的鞋子，這是服務(wù)最主要的目的，也因此不會(huì)為了小部分的惡意消費(fèi)去降低大部分用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)。

4. 格局

傳音進(jìn)入非洲市場(chǎng)沒(méi)兩年，中國(guó)的山寨機(jī)紛紛涌入非洲市場(chǎng)（ 2010 年），質(zhì)量可想而知。也就在這一年傳音在非洲尼日利亞成立了手機(jī)服務(wù)中心，這是第一個(gè)在非洲本地建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的外國(guó)手機(jī)企業(yè)。傳音不僅維修自家品牌的手機(jī)，其他品牌的手機(jī)也一并維修。

7- 11 也是如此，有些顧客來(lái)的比較晚，沒(méi)有盒飯，店員則會(huì)溫馨提示，隔壁某某便利店也能買(mǎi)到盒飯，哪種盒飯好吃？什么價(jià)位？有多遠(yuǎn)？怎么走？等等。

美捷步的電話(huà)客服，不要求固用的話(huà)術(shù)，只要能讓客戶(hù)滿(mǎn)意聊什么都可以，內(nèi)容、模式?jīng)]有限制，也不要求推銷(xiāo)自己的商品等，哪怕用戶(hù)要你聽(tīng)她控訴自己的男朋友。

上面只是隨便舉了三個(gè)例子，可以看到：格局層面已經(jīng)不是在做一款產(chǎn)品了，而是海納百川的服務(wù)。

我的產(chǎn)品為你服務(wù)，我的產(chǎn)品提供不了的服務(wù)也會(huì)告訴你哪里可以提供，別的產(chǎn)品解決不了的問(wèn)題我也愿意幫你解決。

用戶(hù)到你這里來(lái)消費(fèi)，沒(méi)有完成消費(fèi)，心里自然是有些失落或是不滿(mǎn)的。你提供其他的方案給他，是在幫他解決問(wèn)題，對(duì)用戶(hù)而言，你就更像是一個(gè)朋友，而不是商人。

朋友S在某寶看上了宣傳圖上的單品，客服告知是其他店的，但拒絕提供購(gòu)買(mǎi)方式，原因是“不方便提供”。（朋友原本是該店的忠實(shí)消費(fèi)者、客服就是老板和老板娘）

上面這個(gè)例子是對(duì)應(yīng)前面三個(gè)例子的，講的是同一種現(xiàn)象。從這個(gè)層面來(lái)講格局，我覺(jué)得是最合適的。

當(dāng)然，極致的用戶(hù)體驗(yàn)也要產(chǎn)品有價(jià)值