我們生活中絕大多數(shù)的物品，從椅子到 APP，都是人為設(shè)計出來的。理解用戶的想法，能夠讓設(shè)計師在設(shè)計過程中采用更加貼合用戶的設(shè)計方案。讓人感覺笨重難用的產(chǎn)品，大多都不夠體諒用戶，忽略用戶在使用產(chǎn)品中的深層次需求，不清楚用戶行為的規(guī)律。

絕大多數(shù)人都認(rèn)為，我們都已經(jīng)熟知了人的思想和行為，用戶的需求很容易滿足。做點調(diào)研，做點測試，然后好像就什么都知道了。事實并非如此。

現(xiàn)實情況是，我們能看到的往往只有用戶的行為，但是大腦意識中，思維真正的運作方式，影響一個人行為的深層原因，我們沒有確知。為了分析用戶深層的思維，需要花費大量的時間和資源。好在行為模式并不是無跡可尋的，加州大學(xué)設(shè)計實驗室主任 Don Norman（也就是《設(shè)計心理學(xué)》系列的作者）提出過一個用戶行為的 7 個層面，在此基礎(chǔ)上觀察用戶和產(chǎn)品之間的互動，可以讓我們更容易理解人的行為和意圖。

以現(xiàn)實生活中的一個實例來作為研究對象，在此基礎(chǔ)上來探討用戶行為的 7 個層面。

假設(shè)，我要讀一本書。我躺在床上看書，日落西山，暮色將近，天色已晚。光線越來越黯淡，我覺得光照不足了，沒有額外的光照，書就看不下去了。

1. 目標(biāo)

我目前所從事的活動是讀書，但是我們的目標(biāo)是：需要更多的光照來繼續(xù)閱讀的行為。

2. 計劃

我接下來要怎么做呢？

• 我可以打開窗戶試圖讓更多的光線進來；

• 我可以打開附近的燈；

• 我可以在明天早上等光線充足的時候再看。

在現(xiàn)階段，我仔細(xì)分析了自己所處的場景，為了實現(xiàn)目標(biāo)，我選擇打開附近的燈。

3. 指定

當(dāng)我確定計劃之后，我還得確定具體的執(zhí)行方式。是我讓別人去開燈，還是我自己去開燈？

4. 執(zhí)行

最后我決定自己去執(zhí)行，也就是我自己去開燈。

在這個案例當(dāng)中，當(dāng)我們自己去操作的時候，行為通常是潛意識驅(qū)動下完成，并不會有上述的一個一個階段清晰地展現(xiàn)出來。如果是更為復(fù)雜的事情，也許是經(jīng)過仔細(xì)的思考，甚至需要經(jīng)過一個復(fù)雜的學(xué)習(xí)曲線，這樣整個過程可能會以更加有意思的樣子展現(xiàn)出來。

等等，這個地方開始出現(xiàn)一個問題了，上面只提到了 4 個層面，那么 7 個層面包含哪些呢？

用戶行為的 7 個層面，指的是用戶想要做的事情和目標(biāo)之間，可能存在的全部行為和方案等全部因素，它們連接了兩者。

聯(lián)系整個用戶交互的過程，結(jié)合整個環(huán)境，將用戶的行為劃分為有意識和無意識的兩個層面，這 7 個層面就清晰地呈現(xiàn)在你的面前：

• 目標(biāo)。用戶不論是想做什么，他通常都會有一個目標(biāo)。

設(shè)定好目標(biāo)之后，是三個執(zhí)行階段：

• 計劃（用戶會想到一個行動的大概方略）

• 指定（落實方略的一系列過程）

• 執(zhí)行（將一系列過程具體落實下來）

在思考和執(zhí)行并逐步靠近目標(biāo)的過程中，我們的大腦并不是停滯的，而是會不斷地評估當(dāng)前的情況，而這個過程同樣涉及到三個層面：

• 感知（感知發(fā)生了什么）

• 解釋（解釋感知到的信息并理解所處狀況）

• 對比（將所獲得的結(jié)果和目標(biāo)進行比較）

這就是抽象出來的我們大腦的運作機制。這個框架對于設(shè)計過程而言，是非常有效的，無論是設(shè)計數(shù)字產(chǎn)品還是物理實體，它都是兼容的。當(dāng)你使用這個過程來匹配用戶交互和行為的時候，可以更容易理解所面臨的狀況，從而可以更有針對性地進行設(shè)計。

那么，是否所有的行為和任務(wù)都應(yīng)該完全套上這 7 個層面呢？

是也不是。這個 7 個層面是一個被簡化的模型，因為我們每天都會執(zhí)行各種各樣的任務(wù)，做多種多樣的事情，中間許多事情會被打斷。

比如，你走在街道上，前往書店，你想購買一本剛剛發(fā)售的雜志。可是當(dāng)你路過咖啡館的時候，看到你的朋友正坐在里面，你會下意識改變目標(biāo)，走進咖啡館和你朋友聊聊天，并且點了一杯冰美式。

和機器不同，人類并不會一絲不茍地嚴(yán)格遵循指令去行事。即使是再細(xì)心的規(guī)劃，都會被各種各樣的情況打斷，發(fā)生變化。所以，我們會隨著日常目標(biāo)的變化，而圍繞著新的情況制定新的計劃。在設(shè)計的時候，我們也有必要考慮到這一點。

因此，這 7 個層面對設(shè)計師而言，還需要考慮一個重要的問題，那就是對于環(huán)境的了解和分析。用戶的這個行為發(fā)生在什么地方？當(dāng)你搞清楚環(huán)境因素之后，可以更好地復(fù)盤整個局面，從而能夠更好地理解用戶行為和產(chǎn)品發(fā)揮作用的方式方法，這也帶來提升產(chǎn)品的契機。這個時候，設(shè)計師需要培養(yǎng)觀察用戶的技能，同理心是設(shè)計師最強有力的武器。

正如同我在上面案例中所說到的，用戶即使計劃去書店也可能會因為碰到朋友而改道去咖啡館，設(shè)計師需要了解可能發(fā)生的不同情況，明白環(huán)境會發(fā)生什么樣的改變，用戶行為會隨之出現(xiàn)什么樣的改變。

了解人們?nèi)绾问褂锰囟ǖ漠a(chǎn)品，是至關(guān)重要的。但是最重要的，始終是他們的目標(biāo)，目標(biāo)這一因素，將會直接影響接下來的 6 個層面。

當(dāng)準(zhǔn)備面向市場推出一個新的產(chǎn)品時，設(shè)計師應(yīng)當(dāng)首先問問用戶，他們的目標(biāo)到底是什么，想要借助這個產(chǎn)品達成什么樣的目標(biāo)。這種分析策略也被稱為根本原因分析，這種分析方法也需要設(shè)計師多加練習(xí)，仔細(xì)揣摩。

哈佛商學(xué)院的教授 Theodore Levitt 曾經(jīng)說過：

（當(dāng)人們購買鉆頭的時候）他們內(nèi)心深處想買的并不是鉆頭，他們要的是對應(yīng)尺寸的一個洞！

Levitt 的案例所要傳達的是，人們在購買產(chǎn)品的時候，所尋求的是達成目標(biāo)的一種方法和路徑，并非產(chǎn)品本身。接下來，我們可以更加深入地探討這個問題：

他們?yōu)槭裁葱枰莻€洞？你會發(fā)現(xiàn)，他們想要在墻上增加一個置物架。他們想要在架子上擱什么東西呢？他們想把書放上去。這樣的探討是有意義的，用戶行為的根本出發(fā)點會在這樣的一層層的問題分析中逐步展開，隨后可以更加精確地對應(yīng) 7 個行為層面，問題也可以隨之得到更好的解決。

One more thing

以深澤直人為代表的日本設(shè)計師所推崇的「無意識設(shè)計」其實和今天所提到的用戶行為的 7 個層面有著極為深刻的關(guān)聯(lián)。

無意識設(shè)計所倡導(dǎo)的并非真的「無意識」，而是通過洞悉用戶的行為和模式，了解用戶深層次的需求，在此基礎(chǔ)上進行潤物細(xì)無聲的設(shè)計，低調(diào)不彰顯，直覺而自然。

無印良品的壁掛式拉繩CD機就巧妙地融合了直覺式的交互，如果不是深澤直人洞悉用戶傾聽音樂的場景和需求，是無論如何都創(chuàng)造不出這樣的產(chǎn)品。

同樣的，傘上小小凹槽也許不夠顛覆，但是這種對于用戶行為和產(chǎn)品使用場景的了解，絕不是簡單的「小心思」。